Wees vriendelijk duidelijk om irritatie te voorkomen

25 juni 2013 - Dat ‘soft’ sociaal zou zijn, is een misverstand. Integendeel, het is keihard. Een boodschap die omfloerst, onduidelijk, omzichtig en met veel ‘ik bedoel het toch goed’ -ondertiteling wordt gegeven, mist zijn doel. Met als gevolg dat de situatie blijft zoals het was, of verergert. "Soft gedrag leidt tot normvervaging," aldus Gerrie Vogels van Vogels Organisatieadvies. 

Op organisatieniveau uit een softe cultuur zich bijvoorbeeld in functionerings- en beoordelingsgesprekken die niet worden gevoerd, of met onvoldoende kwaliteit (ik heb een functioneringsgesprek, ben over vijf minuten terug!). Resultaat: dossiers van medewerkers die stuk voor stuk ‘uitmuntend’ werken… op papier. 

Dubbel onveilig
‘Vriendelijke onduidelijkheid’ creëert een onveilige werksfeer. Omdat de lichaamstaal toch wel ‘spreekt’. Daardoor zijn ergernissen onderhuids voelbaar. Bijvoorbeeld door gespannen stiltes, slechts oppervlakkige gesprekken, roddel of uitsluiting. Ook kan het leiden tot (persoonlijke) drama’s. Zoals de medewerker die na 30 jaar haar ontslag krijgt wegens disfunctioneren: ‘ik heb nog nooit kritiek gehad’.

Naast gevoelens van onveiligheid, kan ‘soft gedrag’ ook letterlijk leiden tot gevaarlijke situaties. Mensen worden niet of onduidelijk aangesproken op bijvoorbeeld te laat komen, het werk slordig doen, richtlijnen en regels niet naleven en taken niet afwerken. Daar waar men elkaar niet of onduidelijk aanspreekt, wordt ongewenst gedrag getolereerd en dat leidt tot normvervaging. Dit kan leiden tot schadelijke, onveilige of ongezonde situaties voor medewerkers, klanten/cliënten en de organisatie.

Egoïstisch
‘De ander niet willen kwetsen’ is een veel gehoord argument om de boodschap ‘voorzichtig’ of helemaal niet te brengen. Maar is de drijfveer voor ‘soft’ gedrag niet eerder van egoïstische aard? "Eerlijk gezegd denk ik niet dat zogenaamde ‘vriendelijke onduidelijkheid’ veel te maken heeft met sociaal gedrag," aldus Vogels. Veel mensen vinden het vervelend om een confrontatie te hebben en zijn bang voor de reactie van de ander. Want wie kaatst, kan de bal terug verwachten. Onduidelijk zijn en blijven houdt u in uw ‘comfortzone’ en is dus eigenbelang.

Vriendelijk duidelijk zijn
Kortom: het is een kunst om van vriendelijk onduidelijke boodschappen, vriendelijk duidelijke boodschappen te maken. En toch maar het hoofd boven het maaiveld te steken. Want u loopt risico: dat de boodschap als onvriendelijk wordt opgevat; dat de situatie verbetert; dat er professioneler wordt gewerkt. Wát u zegt is misschien niet altijd leuk, maar goede kans dat anderen er wel veel aan hebben.

Omdat meerdere wegen naar Rome leiden, leest u hieronder drie manieren hoe u vriendelijk duidelijk kunt zijn. De beschrijvingen zijn in willekeurige volgorde.

1. The basic way
The basic way houdt in dat u een grondhouding aanneemt die u helpt om de boodschap te brengen. De grondhouding is bedoeld als steun voor uzelf.

• Stel vast welke kwaliteiten u wilt inzetten om uw doel te bereiken. Dat zijn een, twee, hooguit drie kwaliteiten. Bijvoorbeeld: doortastend, eerlijk, in contact, luchtig, ernstig, oprecht, kwetsbaar, positief, vertrouwend, serieus, gul, mild, liefdevol, duidelijk, enzovoorts. 
• Wanneer u het gesprek in gaat, neemt u deze kwaliteiten heel bewust mee. Daaruit komt vanzelf voort wat past, in woord en gebaar. U kunt zich voorstellen dat het gesprek heel anders zal gaan wanneer u besluit ‘ernstig en doortastend’ te zijn, dan wanneer ‘luchtig en mild’ uw grondhouding is.

2. De koninklijke weg
De koninklijke weg is de meest gangbare manier van feedback geven: ‘volgens het boekje’. Daarbij geeft u de feedback vanuit uzelf en spreekt u over concreet gedrag. Goeie kans dat de ander zich niet aangevallen voelt, waardoor het gemakkelijker is om open te staan voor uw boodschap.

• Benoem concreet het gedrag van de ander wat u wilt bespreken: "u bent vijftien minuten later dan de afgesproken tijd."
• Benoem uw gevoel daarbij: "Dat irriteert me, ik word er ongeduldig van"
• Benoem het gevolg: "Daardoor moet ik langer blijven en kom ik te laat op de sportclub."
• Richt u tot de ander, bijvoorbeeld door te vragen om herkenning: "Kunt u zich dat voorstellen?"
• En maak gezamenlijk een afspraak hoe hiermee in het vervolg om te gaan.

3. Positivo
Deze manier komt voort uit de methodiek van het oplossingsgericht werken. Daarin bespreekt u wat u meer zou willen zien van de persoon, dus wat hij/zij al wel doet, of een beetje doet, maar voor verdere verbetering vatbaar is. Iemand doet altijd wel iets in de richting van het gewenste gedrag, al is het maar een beetje.

• Stel vast welk gedrag u stoort, om welke reden dan ook.
Of, stel vast welk gedrag je in positieve zin verrast, waar u meer van zou willen zien.
• Vraag u vervolgens af: welk gedrag wil ik meer zien en wanneer lukte dat wel, of in ieder geval beter dan nu?
• Bespreek welk positieve gedrag u in hem/haar waardeert. Leg uit waarom u dat waardeert.
• Geef aan dat u daar graag meer van zou willen zien, van dat positieve gedrag.
• Bespreek met elkaar op welke manier het positieve gedrag verder kan worden uitgebouwd.

Deze drie manieren zijn bedoeld als hulpmiddel. U kunt er naar hartenlust mee experimenteren. Maak er uw eigen stijl van die bij u past en waarbij de boodschap tegelijkertijd vriendelijk en duidelijk is: veel succes!

Echte aanrader!
Het boek is pittig en met passie geschreven en dat straalt er aan alle kanten van af.  De bundeling van 66 columns die eerder in Intermediair en Psychologie verschenen, zijn ook nog eens prettig leesbaar. Roos toont in haar boek een genuanceerd en nuchter tegenwicht tegen de tijdgeest, waarin narcisme en emoties hoogtij vieren. Zo stelt Roos o.a.: De meeste mensen zijn met zichzelf bezig. Dat geldt voor de onzekere twijfelaar evengoed als voor de zelfverzekerde narcist. Wie zichzelf afvraagt of hij het wel goed doet, of hij aardig genoeg is of juist niet té aardig, is in feite de hele tijd met zichzelf bezig. Ironisch genoeg duidt dit gedrag ook op een vorm van narcisme, verborgen narcisme genoemd, betoogt Roos Vonk.

De moraal: de meeste dingen die mensen doen, hebben niets met jou te maken. Je hoeft dus niet te piekeren, je kunt ontspannen en gewoon doen wat je leuk vindt.

Voor meer informatie, lees hier ook het iinterview met Roos Vonk. Zij vertelt in dit interview over haar columns, die ze gebundeld heeft in een boekje ”Menselijke Gebreken voor Gevorderden”. Lekker pittige columns, die erg prettig zijn om te lezen. http://www.facebook.com/video/video.php?v=169700639757448

Deze tijd vraagt om radicale veranderingen in denken en doen. De dynamiek in onze samenleving is groot, de vraagstukken waarvoor we staan complex, de beschikbare middelen beperkt. Omgaan hiermee lukt alleen wanneer we met alle betrokkenen op een nieuwe manier samen werken: co-creëren.

Marvin Weisbord en Sandra Janoff worden beschouwd als belangrijke grondleggers van co-creatie. Zij komen in september 2011 naar Nederland om workshops te geven.

Nieuw leiderschap
Meer controle en regels, nog meer sturing op efficiëntie, blijken niet meer voldoende om de huidige complexe opgaven effectief aan te pakken. Op dat punt zijn de grenzen bereikt. De inzet van nieuw leiderschap, individuele talenten en collectieve wijsheid zijn essentieel om duurzame stappen te zetten voor de toekomst. De grootste uitdaging van deze tijd is om individueel en collectief verantwoordelijkheid te laten nemen voor dat wat nodig is. Door ‘real time’ met alle belanghebbenden resultaatgericht aan nieuwe visies en strategieën te werken – het échte co-creëren – wordt dat mogelijk.

Robuuste doorbraken
Marvin Weisbord en Sandra Janoff houden zich al jaren met dit thema bezig. Nog voordat Prahalad zijn visie op co-creëren had geïntroduceerd. Zij ontwikkelden een werkwijze voor ‘real time’ strategische vernieuwing met iedereen die ertoe doet. Wereldwijd laten zij zien hoe je met alle belanghebbenden (groepen van 50 – 500 deelnemers) in een meerdaagse werkconferentie robuuste doorbraken realiseert in strategische vraagstukken. Doorbraken die vooraf ondenkbaar waren.

Het meest voorkomende misverstand over zelfsturende teams is dat ze geen leiderschap of hiërarchie nodig hebben. Pierre van Aroelsvoort, adviseur bij kennisgroep T-Groep te Vlijmen, verklaart dat zelfsturing een relatief begrip is. Hiërarchie blijft nodig om de strategie te verbinden met de operatie. Daarnaast is leiderschap nodig om kaders vast te stellen en te bewaken en om medewerkers te inspireren en corrigeren.

Wel moeten zelfsturende teams voldoende ruimte krijgen om hun werk uit te voren zonder telkens een beroep te hoeven doen op hun leiding. Pas dan kunnen de medewerkers in het team hun vakmanschap, creativiteit en probleemoplossend vermogen optimaal benutten. Een ander misverstand over zelfsturende teams is dat de groepsverantwoordelijkheid ten koste gaat van de individuele verantwoordelijkheid.

De leden van het team moeten inzien dat samenwerking en bundeling van de verschillende talenten noodzakelijk is om het doel te bereiken. In een voetbalteam heeft elke speler en linie ook zijn unieke taken. Aan de andere kant moet de kracht van zelfsturende teams niet worden overschat. Ze zijn geen wondermiddel tegen organisatieproblemen.

Bron: Gids voor Personeelsmanagement (maart 2011)

Relaties op de werkvloer zijn niet altijd pais en vree. Soms moet u samenwerken met iemand die u niet uit kunt staan. Mike Leibling geeft op Management Today tien tips om uw hoofd koel en de werkrelatie zo harmonieus mogelijk te houden.

1. Houd het 100 procent professioneel
Spreek met elkaar af dat u uw persoonlijke kwesties erbuiten laat. U heeft dezelfde doelen, dus richt u beiden (of allemaal) daar op.

2. Zie de vijand niet langer als ‘de vijand’
Door slecht over mensen te denken, gaat u er nog slechter over denken. Bovendien is het slecht voor uw innerlijke rust. Probeer in neutrale termen over deze personen te denken, zie ze als mensen net als alle anderen wiens manier van werken of gedrag toevallig net iets moeilijker te doorgronden is.

3. Zoek manieren om hun vijandigheid te neutraliseren
Deze strategie is meestal effectief: neem de verantwoordelijkheid en vraag om samen tot een oplossing te komen. Vraag aan de ander wat u zelf kunt doen of zeggen om de situatie te verbeteren. Dit kan ook via de e-mail, dat is minder confronterend en geeft de ander de tijd om rustig na te denken. Geef die tijd ook.

4. Wacht niet af
Niet alles komt vanzelf goed. Dat is een van de grootste dooddoeners aller tijden. Ziet u een patroon, wacht dan niet af maar kom in actie en kijk of het te doorbreken valt.

5. Praat met anderen
Vraag mensen die u beiden kennen of juist helemaal niets weten van de situatie om input. Misschien hebben zij een goed idee. Bijkomend voordeel: u voelt zich minder alleen in de vervelende situatie.

6. Probeer een andere benadering
Blijkt uw eerste benadering niet te werken, blijf die dan niet herhalen maar probeer iets geheel anders. Het tegenovergestelde bijvoorbeeld. Heeft u de ander de eerste keer uitgenodigd op uw kantoor, spreek hem dan de volgende keer aan als u hem tegenkomt op de gang. Dit is informeler en wellicht kunt u de kwestie zo op een iets luchtigere manier bespreken. (Heeft u het eerst luchtig geprobeerd, dan kan een formele benadering weer openingen bieden.)

7. Vat het niet persoonlijk op
De ander speelt misschien op de man, maar dan nog is er geen reden het probleem persoonlijk op te vatten. Blijf focussen op uw gezamenlijke doelen.

8. Ga rechtop zitten
Zit of sta rechtop en neem een zelfverzekerde houding aan. Doe desnoods of u een journalist bent die feiten noteert en alle emoties erbuiten laat. Niemand kan overtuigend zeggen dat hij gebukt gaat onder de situatie als hij rechtop staat. Probeer maar eens.

9. Doe een beroep op het beleid
Als u het gevoel heeft dat u gepest wordt, wordt u ook gepest. Of dit nu de bedoeling van uw tegenstander is of niet. Kijk of uw onderneming een beleid op dit gebied heeft, helemaal als de pester een leidinggevende is. Vraag hulp aan uw collega’s en eigen leidinggevende. Is er geen beleid, maak dan kenbaar dat dit hard nodig is omdat u zich nu in een situatie bevindt die dat vereist. Is uw leidinggevende de pester dan zal hij ofwel schrikken dat u zich zo voelt (als dit niet zijn bedoeling was), of tenminste weten dat de kwestie nu op tafel ligt. Hoe dan ook, er wordt nu iets gedaan en dat is een goed begin.

10. Denk na over een andere baan
Goed, dit is de laatste optie en heeft grote consequenties, maar denk eens aan de stress die u zichzelf bespaart. Het kan een enorme opluchting zijn om toe te geven dat u niet op uw plek zit en nooit gelukkig zult worden in uw huidige bedrijf. Dat is geen schande. Al doende leert men.